戦線#29 Webサイトからの引き合い

ある会社では以前から、Webサイトの申込みフォームから資料請求などを受けられるようになっている。

画面上で必要事項を入力してボタンを押すと、入力内容がメールにて会社の専用アドレスに通知されるという、ごく一般的な仕組みだ。

Webによる引合の獲得は、よほど力を入れない限りは大きな成果は期待はできないが、

おそろかにしてもよくない。

Webサイトは24時間365日、無給で働いてくれる営業マンみたいなものだ。

さて、この会社ではある問題があった。

何が問題だったのか・・・

なんと、引合通知のメールを誰も確認していなかったのだ!

ある日、ある社員が「もしかして誰も専用アドレスのチェックをしていないのでは」と気づき、

システム管理者に専用アドレスに届いたメールの確認方法を聞いて、メールチェックし、発覚したのだ。

そこには数年間の受信メールがたまっており、大半はSPAMメールだったが、

数は少ないものの、問合わせのメールもあったという。

当然それらは放置状態だったわけだ。

どうやら、専用メール確認担当者の退職の際に、引き継ぎがなされずにそのような状態になってしまったらしい。

また、メール確認をちゃんとやっていたときも、滅多に引合があったわけではないので、メールの確認がなされなくなっても誰も気づかなかった。

これでは、以前ここで紹介した、資料請求を放置した会社と同じで、わざわざ信用を落とすような行為だ。

「メールの確認忘れ」という事象のみを見ると、”引き継ぎがよくない”ということなのだが、

Webサイトのマネジメントの観点からすると

 Webサイトからの引き合いについて、その後受注できたのか?金額はどれくらいなのか?

 という情報を得て、効果検証をしていなかった

ことも問題だと言える。

より引合をいただけるようにするためのPDCAサイクルを回すには、これが必要だからだ。

もしこのケースでも、このようなマネジメントをしていれば

「引合いがあったのにフォローされていない」ことにすぐに気付いたはずだ。

引合いの確実なフォローはもちろんのこと、Webからの引き合い獲得強化のPDCAサイクルをしっかりと回していこう。


戦線#28 そのTELアポは逃げられているのか?

筆者は立場上、いろいろな会社から営業のアポイント依頼の電話がかかってくる

「●●をご紹介したく、一度おうかがいしたいのですが・・・」

私も営業の駆け出しのころ、このような電話をかけまくっていた。

しかし、何度かかけて、いつも不在だと

「居留守使われて逃げてるのかな?じゃあここは当面やめておくか」

というような判断になる。

居留守ではなく、たまたま不在が続いたというケースもあるだろう。

もちろん、ただ不在だったという情報だけでなく

「何時ごろお戻りの予定でしょうか?」

の問いに対し

「いや、ちょっとわからないですねー」

というような回答なんかだと逃げられている可能性が高いし、

「夕方には戻る予定にはなっているのですが」

なんかだと「たまたま不在だったのかな」とも判断できる。

さて、最近よく自分宛の電話がかかってくる先で、本当に自分が不在のときばかりにかけてくる方がいらっしゃる。

まあ、言ってみれば運が悪いわけだ。

最近の表現をするならば「持っていない」という感じか。

しかし、彼の場合、運が悪いだけとは言い切れないようだ。

なぜなら、私の戻り予定時間も聞いてきていないようなので。

「せめて戻り時間を聞くくらいのジャブを打てばいいのに」

と思ってしまう。

逃げられている相手にいくら電話してもしょうがない。

逃げられているかどうかの見極めは早い方がいい。

しかし、逃げられているかどうかの判断の確度を高められるよう、受付の方への多少の質問は工夫しよう。

ちなみに、器用な営業の方だと、うまく受付の方を味方につけてしまう方もいらっしゃる。

それについては別の機会に紹介しよう。

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戦線#27 信用にかかわるコストはケチるべからず

今回は営業とは直結しないが、心遣いなどについて書こう。

自分の父が亡くなったときのこと。

父が使っていたクレジットカードの会社に電話し、

「本人が亡くなったので解約したい」

と申し出たところ、解約届の用紙が送られてきた。

しかし、その用紙を見てびっくり。

名義人ご本人様の直筆にて記入してください

と書いてある。

それを見た私の母は怒っていた。

あの世までサインをもらいに行けと!?

厳密には、小さく

「ご本人様が記入できない場合は理由を書いて下さい」

の注意書きはあるのだが、それにしても無神経だろう。

死亡時の解約届のみ、別の書式を用意すればいいだけのはずなのに。

きっとそれほどのコスト増にはならないだろう。

「気遣い」「信用とコストのバランス」という面でこの会社に問題があるのは確かなのだが、おそらく組織にも問題があるんだろう。

きっとこのカード会社は、これについてのクレーム電話を多く受けているに違いない。

そして、電話のオペレータからは「書式の改善など、何とかしてほしい」と上に対しての要望が出ていると思う。

その要望に対し、

「あなたたちが謝ればすむ話だから」

という感じで問題を放置しているのだろうか。

以上、小さなコストをケチって、大きく信用を落としてしまった会社のお話でした。


戦線#26 重箱の隅をつつくマネジメント

ある産業機器販売業での話。

コンサルティングを開始するにあたり、役員はじめ主要メンバーにインタビューを行ったところ、

このような構図が見えてきた。

1.トップ2人(社長と専務)は営業の経験がなかったが、営業会議には出席していた。

2.会議では、専務がいろいろツッコんでいくのだが、重箱の隅をつつく感じであり、
  ピントがずれている。
  そのため、業績を上げるためのアドバイスにはなっておらず、
  むしろ、営業メンバーのモチベーションダウンの要因になっている。

3.社長はそんな専務のマネジメントを信頼しきっている。

4.トップ2人は、営業メンバーの意見を聞く耳を持っていない

さて、問題は

 間違ったマネジメントをしており、さらにそれをトップ(社長)が賞賛している

点である。

専務がちゃんとマネジメントするか、あるいは社長が専務のマネジメントが間違っている点に気付けばいいのだが、

残念ながら2人とも営業経験がなく、マネジメントについてもしっかりと学んだことがなかった。

先ほど「マネジメントのピントがずれている」と書いたが、もう少し具体的に書くと

「見積書は手書きじゃなくてちゃんとパソコンで作っているんだろうな?」

「商品群Aに比べて、商品群Bの販売数量が少ない、もっと増やせ」

「この報告書、文章量が少ない。もっと書け」

数字からみた状況を書かないとピンとこないかもしれないが、

「全く間違っているわけではないけど、業績を上げるために打つべき対策の優先度としては下の下」

ということである。

ボーリングに例えると「ヘッドピンに当てるどうか」と同じことだ。

ボーリングのヘッドピンとは、一番手前にあるピンのことで、そこにぶつければ、

ストライクをとれる保証はないが、7割くらいのピンは倒れてくれる。

逆に、端っこのピンを狙っても、1~2本しか倒れない。

営業管理に限らず、業績のマネジメントのピントも同じことで

「この対策を打てば全ての課題はクリアできないが、業績向上は大きく期待できる」

というポイントを重点にマネジメントしなければならない。

例外はあるものの、基本的にマネジメントにおいて「重箱の隅をつつく」のはよいことではない。

SFA・CRM、Excelの活用で、あらゆる状況を数字でつかむことが容易になってきているが、

どの数字にピントを合わせるべきか、よく考えよう。


戦線#25 「新人なので・・・」

特に4~5月は、電話をかけると

「はい、△△商事 新人の◇◇です」

と電話を受けさせる会社をよくみかける。

あるいは先日、営業の訪問アポTELがかかってきて、訪問を了承すると

「新人なんで、お手柔らかにお願いします」

と言ってきた営業がいた。

さて「新人なので・・・」にはどんな意図があるのだろう?

要するに

「至らぬ点があっても許してね」

に他ならないと思う。

いや、それはおかしいだろう。

電話にせよ、営業訪問にせよ、会社の顔として外部と接する以上、

至らぬ点などないよう、ちゃんと教育しておくのがスジだろう。

もちろん、教育したとしても入社して1、2週間でベテランと同じような対応を求めるのは酷ではあるが、

それでも社外に「許してね」を自ら求めるのはおかしい。

そんなことを求めなくても、相手は「この人新人だな、しょうがないか」と思ってくれるケースが大半だと思う。

ちなみに、先ほど例に挙げたアポをとってきた営業は、訪問の際20分遅刻して、それについて一言も詫びず、

お手柔らかも何も、話にならないレベルだった。

・会社としては新入社員に、できる限りのことを教育しておく

・新入社員としては恥をかいてもいいので、一生懸命取り組む

これらをやっておけば、決して悪いようにはならない。

さて、新卒の入社時の研修(ビジネスマナー、報連相など会社の基本)はできる限り高いレベルのものを受けさせておいた方がいい。

この研修で学んだことは、彼等彼女等が頭の中で「社会人のあたり前レベル」として無意識のうちに強くインプットされ、短期的にも長期的にもその差は大きい。

新卒の新入社員研修は決して価格で選んではいけない。質で選んでいただきたい。

少なくとも「あのときもっと安い研修に出しておけばよかった」なんてことには絶対にならない。

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