これは私自身の話。

ある社員の退職にともない、その人が営業活動で訪問していた、とある会社を自分が担当することになった。

自分が勤めていた会社には簡易的なＳＦＡ・ＣＲＭがあり、

いつ、誰が、どこの会社に訪問し、どのような情報を得たのかがデータベースとして

残される仕組みがあった。

しかし、そのお客様について、システムに入力されている内容は

「△△△についてヒアリング」

と書かれている程度で、一体その会社がどんな課題を抱えているのか、さっぱりわからない。

仕方なく、

「もう一度お話を聞かせてもらえないか？」

先方にお願いしたところ

「前任者に全て話したはずです」

とピシャリ・・・。

本当に困ってしまった。

これはひとつの例だが、似たような話は全国にゴマンとあるあろう。

しかし、このケースについては、ＳＦＡ・ＣＲＭがあるにもかかわらず、

そこに入力される内容が悪いために問題が発生してしまった。

ＳＦＡ・ＣＲＭの目的のひとつは

　顧客情報について、営業担当の暗黙知から会社の形式知への転換

つまり、

　各営業担当の頭の中にしかない情報を、会社として目に見える情報にする

ということだ。

では、そのためには、どのような観点で顧客情報をＳＦＡ・ＣＲＭに残すべきなのか。

　もし自分が今日退職しても、
　　　　　　引き継ぎなしで後任者が然るべき営業活動できるように

というのが１つの重要な観点だろう。

筆者は以前システムエンジニアの仕事もしていたのだが、プログラミングの世界には

　　「昨日の自分は赤の他人」

の格言がある。

これは、昨日自分で作ったプログラムなのに

「あれ？何でこんな処理にしたんだっけ？」

となってしまうことが多々あるため、

「なぜそのような処理にしてあるのか」などの情報を、

ソースコメントや仕様書などにちゃんと残しておこうね。ということなのだ。

営業活動においても、

「あれ？前回の訪問のとき、ここのお客様とどんな話をしたっけ？」

と自分で訪問しておきながら忘れてしまうことも多々あるだろう。

そのためにも

　もし自分が今日退職しても、
　　　　　　引き継ぎなしで後任者が然るべき営業活動できるように

の観点で顧客情報を残すようにしておけば、後任者だけでなく、自分のためにもなる。

それに、お客様にとっても同じことを何度も聞かれるのは嫌でしょう。

これは私が客側で体験した話である。

モノを売ろうとすると、誰かしらの「決定権者」がいる。

例えば住宅営業の場合、決定権者は奥様であることがほとんどだ。

いくらご主人に気に入っていただいても、奥様が反対したらアウトである。

さて、以前私が引越をする際、引越費用の相見積をとるにあたり、Ａ社、Ｂ社の２社の営業担当に

自宅に来ていただいた。（もちろん時間はずらして）

営業担当は２人とも特にマナーなどに問題があるわけでもなく、

出てきた見積りもほぼ同額だった。

自分としては、どちらに依頼してもよかったのだが、家内は

「Ｂ社にしよう」

と即答。

実は２人の訪問時、筆者は気にも留めないような小さな違いがあった。

わが家にはネコがいるのだが、

Ａ社の営業担当が来たときには、ネコがあわてて隠れてしまい、その方が帰るまで出てこなかった。

しかし、Ｂ社の営業担当がきたときには、ネコは自分からその方にすりよっていったのだ。

しかも、

　「私、ネコ好きなんですよー」

と言いながら、筆者よりも上手にネコの相手をしていた。

それで家内は「ネコが選ぶなら間違いない」と言わんばかりに、Ｂ社を指名したのだ。

このケースは極端かもしれないが、

お宅に上げていただく営業担当にとっては、

　　動物と上手くつきあうテクニックもバカにはできないでしょう。

筆者がコンサルティングをしていた会社ではないのだが、このようなことがあった。

３つの営業所を持つある会社が、新たに営業所を開設した。

大都市とは言えないが、人口約２０万人。その業種にとっては魅力的なマーケットだ。

結果的にその営業所は２年ほどで閉めてしまうのだが、営業所開設自体は正しい判断だったと思う。

では何が悪くて営業所の閉鎖につながってしまったのか。

その会社では以下のような方針（計画）で、新規営業所を開設していた。

　まずは、営業所の社員は１名だけ配置し、
　利益が出るようになったら人を増やす

ところが、１年半経過しても利益が出ず、その営業所長はいつも叱責され、疲弊しているという。

筆者は、方針に無理がありすぎだと直感し、その場で数字をはじいて見せた。

　営業所の月間固定費が●●●万円

　その固定費をカバーして収支トントンにするには、限界利益率が●●％なので、●●●●万円の売上が必要。

　ちなみに、わが社のトップ営業は、月間売上●●●●万円程度

　つまり、その営業所は

　　所長が１人で、トップ営業の２倍の受注をしないと黒字化できない

　ということですよ。しかも営業活動だけでなく事務作業もしながら。

つまり、上記の方針をスポーツに例えるならば

　　とりあえず５人でサッカーチームを立ち上げろ、
　勝てるようになったら選手を増やしてやる

と言っているのと同じなのである。

　　５人じゃ１１人のチームに勝てっこないから、いつまでも５人のまま。５人のままだから勝てない。

　　　　↓

　　１人じゃ黒字化できっこないから、いつまでも１人のまま、１人のままだから勝てない

営業所開設に限った話だけでなく、新しいことを始めるにあたり、

　まずはテスト的に少ない資源を投入して、うまくいったら、さらに資源を投入する

という考え方は間違ってはいない。

しかし、やり方を間違えると、

本当はうまくいったかもしれないのに、自滅してしまうこともあるのだ。

これは、営業担当よりは、車で営業に回る会社の、営業をサポートする営業事務、アシスタントに見ていただきたい記事である。

外出している営業担当に連絡をとりたい場合、どのような手段をとるのか。

一般的には、

　急ぎの場合は、携帯電話にＴＥＬ

　急ぎでない場合は、携帯電話にメール

だろう。

しかし、営業同行調査

（営業コンサルティングの一環で、営業担当に半日ほど同行して営業の現状を調査する）

にて、このような場面によく遭遇する。

　営業車を運転中に電話がかかってきて、そのまま電話に出てしまう。

　通話後、助手席に同乗していた筆者が

　「急ぎの用事だったんですか？」

　と聞くと、

　「いえ、あるお客さんから会社に電話があったらしく、時間のあるときに電話がほしいと、営業事務からの連絡でした」

つまり、運転中にもかかわらず電話に出なければいけないような内容ではなかったのである。

事故を起こす可能性はもちろんのこと、偶然お客様に見られ

「あの会社の営業は運転中に携帯電話を使っている」

と思われてしまうかもしれない。

営業事務の人も少なからずリスクには気づいているはずだ。

当然筆者は、会社に是正を促すわけだが。

冒頭に書いたように、

　急ぎでない連絡は、携帯電話にメールする

　運転中でも通話できるよう、イヤホンマイクを配布する

など、不急の連絡方法に気をつけよう。

ある雪の降る地方の住宅ビルダーでの話。

最近は住宅営業について、一般家庭への飛び込み訪問はほぼなくなっては来ているが、

現場見学会の”あいさつを兼ねたご案内程度”はまだまだ行われている。

直接的な売り込みではないが、

「今度の土日、近くで完成見学会がさせていただきますので、お時間がございましたら・・・」

というような感じである。

営業のＡさんは、雪の降る日の場合は

　訪問先のお宅のインターホンを押す前に、雪を少し髪にのせる

のだと言う。

それで「雪にもめげず、一軒一軒訪問して回る、一生懸命感」を醸し出そうとしているのだ。

とは言っても、Ａさん曰く、これによって大きく成果が上がるものではないらしい。

しかし、このように

　営業活動においては、小さな工夫の積み重ねが成果につながっていく

のであろう。

現にＡさんは常にトップの成績なのだから。