戦線#27 信用にかかわるコストはケチるべからず

今回は営業とは直結しないが、心遣いなどについて書こう。

自分の父が亡くなったときのこと。

父が使っていたクレジットカードの会社に電話し、

「本人が亡くなったので解約したい」

と申し出たところ、解約届の用紙が送られてきた。

しかし、その用紙を見てびっくり。

名義人ご本人様の直筆にて記入してください

と書いてある。

それを見た私の母は怒っていた。

あの世までサインをもらいに行けと!?

厳密には、小さく

「ご本人様が記入できない場合は理由を書いて下さい」

の注意書きはあるのだが、それにしても無神経だろう。

死亡時の解約届のみ、別の書式を用意すればいいだけのはずなのに。

きっとそれほどのコスト増にはならないだろう。

「気遣い」「信用とコストのバランス」という面でこの会社に問題があるのは確かなのだが、おそらく組織にも問題があるんだろう。

きっとこのカード会社は、これについてのクレーム電話を多く受けているに違いない。

そして、電話のオペレータからは「書式の改善など、何とかしてほしい」と上に対しての要望が出ていると思う。

その要望に対し、

「あなたたちが謝ればすむ話だから」

という感じで問題を放置しているのだろうか。

以上、小さなコストをケチって、大きく信用を落としてしまった会社のお話でした。